ROI 1:100，CRM如何助力双十一暴涨

首先我们为什么要去做CRM呢？

最简单直接的原因就是因为寻找一个新客户的成本远高于维护一个老客户的成本。

做CRM是不是要看类目的？

从借用CRM来促动客户回购的角度来看效果，那肯定是一些快消品类比较好做，但是CRM并不仅仅只是起到促进回购的作用，老客户维护同时也是降低客户流失率，提升客户口碑的宣传。所以CRM是任何企业都应该去重视的。

做CRM效果好吗？

有图有真相

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淘宝与天猫流量分为三种，第一种付费流量、第二种活动流量、第三种会员流量，而在当今的淘宝天猫第一种流量越来越贵，而不投放广告就没有活动流量，光靠刷单是越刷越傻，CRM反而是最便宜的流量也是质量最好的流量，CRM现在也越来越被电商重视，了解CRM概念及如何使用并运作到网店营销活动中，掌握利用CRM针对双11设计一些列营销活动，预热前、中、后的三个步骤提升复购率与销量，借用CRM工具（数据米铺）结合实际运营案例剖析，面向店铺运营状况的数据解读和商业价值发现。

大纲：

一、业务数据分析

二、老客户基本特性如何

三、为何启动CRM

四、双11活动策划

五、活动评估与优化

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一、业务数据分析

对于用户分类，我们作为运营人员，其实首先要懂得对人群分层，通过特性进行人群聚类，其实这个跟我千人千面推荐也是一样到底，淘宝搜索系统通过大数据观察人群近期的浏览行为（产品，风格，价格，店铺）等，然后根据这些进行合理的展示推送促进购买。

而一般情况对于老客户主要有两大作用：

1.降低客户流失率

2.提升客户交叉销售，创造更多价值

所以不管是研究流失还是促进销售，首先要明白的一点就是先搞明白他们有什么特征，流失的特性是什么？我们可以推荐什么产品给用户才能够更好的成交？最终能够形成流程化管理。

我们现在来看一下老客户的数据：

从上面数据中，我们就可以从购物周期，金额，区域，时间段等角度对我们的老客户进行切割。

二、客户去哪儿了

从上面数据中，我们可以把目前老客户的轮廓给描述出来：

仅交易过一次的客户目前是85万。占了85/134=64%

整体平均交易订单价是73元。

这群人购买最高的产品是软毛细毛牙刷10只装，根据周期10只装够用一年。

而进入一年以上未回购的休眠客户达57万，占比57/134=42.5%，而这么大部分的人群都是面临着客户流失的危机。

三、为何要启动CRM

首先我们上面也讲到了，进入休眠期的用户占比很大，需要通过维护激活这类人群。

其次从2010-2016年间，2次购买频次的占比21%,而三次的也才10%左右，这说明了老客户的回购率是非常差的，周期也长，所以需要通过促进和关联推荐来拉升这一方面的业绩。

从购买10只装的用户进行二次分析，发现他们会购买其他这类产品，而因为牙刷10只装可以用一两年，所以推荐这些相关性产品促进二次交易就很重要。

而企业对于CRM的目标如下：

四、双11活动策划

活动策划四个重点

目标 …筛选目标客户

活动 …提供折扣的信息（商品）

时机 …联系客户的时机

渠道 …测试渠道反应

1.目标，分段筛选、每个活动选择适当的客户，针对性投放

根据数据划分，可以从年龄段，性别，销售额，销售产品类型，购物周期等等进行分配，比如我们要针对老客户进行一个比较大力度的优惠，这个时候我们可以选择平时回购周期比较短，购买次数多的忠诚客户来投放推送。

2.活动，提供反馈后动的福利（价格促销，服务，试用等等）

3.时机，有句话说的好，你只有在合适的时间点给予推送合适的产品，才能够起到更好的效果，就比如我们知道客户日常回购的时点，我们可以做好对应的促进推荐，或者根据产品使用周期，比如我们上面提到的牙刷，10只装使用周期是两年左右，那么我们就可以在接近这个时间点的时候 提前给予推送。避免他们选购其他品牌产品。

4.合适的渠道选择。如果你的用户很少用邮箱，你用邮件发送，那么可能打开被阅读的可能性就非常低了。

o重要度根据成本配分

–优良客户 >>> 代表访问

–准优良客户 >>> 电话沟通

–其他客户 >>> DM

第一波活动：主要的目的就是为了促进印象，对于之前双十一的用户做出提醒，提升预热加购收藏。所以选择的人群是会活动价格等敏感度高的群体。

第二波活动：是用于活动当天返现给一些比较忠诚的老客户，给予他们返现优惠等，提升他们对品牌的认可度，维持客户回购率。

第三波活动：对于前面两次活动没有波及到的人群进行推送，提升这类人群双十一的购买。

第四波活动：对于双十一后下单未付款的这类人群进行催付。

第五波活动：触发性推动，主要根据客户的具体情况作出对应的策略。

效果：

作者宁静

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