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能和买家做朋友才是好客服

ann3311 2025-05-16 11:13 19 浏览 0 评论

“我经历第一个双11是在2013年。”王唯琦是港仔文艺男店铺的客服,“记得那天晚上,公司准备了很多夜宵和零食,同事们一起守在电脑前,零点一到,大家的手就在键盘上停不下来,隔一段时间老板就会来告诉我们销售额已经达到目标的多少了。虽然加班到凌晨,但是大家都很有激情。”

王唯琦从学校毕业后就踏入了电商行业。“从最开始的客服一路慢慢走来,现在成为了客服管理,我自己也学到了很多,成长了很多。比如,做客服的时候更多的是解答买家的疑问,但是成为客服管理后,更多的是去教会客服如何给买家提供更好的服务,让我们的工作变得更有意义。”

虽然说,天猫双11的热闹程度、销售量每一年都在大幅增加,但王唯琦却觉得,从某种意义上来说,客服们的接待压力反而逐渐减小了。

“最初是全人工接待,现在有店小蜜辅助接待,加上各式各样的辅助型插件,淘宝客服的接待越来越智能化,因此人工客服的接待压力越来越小。”王唯琦说,现在对于客服的要求,也转变成了对服务品质上的要求,“比如,针对买家提出的问题,客服要做的不再是简单几个字的回复,还要了解买家的需求,切身地为买家着想,甚至要想到买家自己都想不到的。不少客服能和买家成为朋友,即使不买东西,也可以日常谈谈心。”

在王唯琦看来,自动化、智能、服务是这几年来天猫双11发展过程中的关键词。“正因为如此,我们人工客服才有更多的精力去为买家做更个性化的服务。”

本报记者 马焱

(责任编辑:罗伯特)

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