在线客服系统多维度客户筛选与信息查看操作解析
ann3311 2025-05-11 13:47 12 浏览 0 评论
一、跟进记录管理入口与搜索功能
在客户管理模块中，点击“跟进记录管理”即可进入操作界面，核心功能包括：
客户信息查看：展示客户头像、昵称、openid、应用渠道等基础信息。
多维度搜索筛选：支持按应用渠道、跟进状态（如待跟进/已解决）、客户昵称或openid快速定位目标客户。
二、跟进状态管理：灵活标记与自定义
（一）基础状态操作
1. 状态标记：选中客户后，点击“跟进状态-设置”，可快速切换为待跟进、跟进中、已解决、未解决四种默认状态，直观反映跟进进度。
2. 状态自定义：
在“跟进状态设置”中，支持添加新状态（名称最多4字，如“高意向”）、修改颜色（如用红色标记紧急状态）及备注说明（如“需24小时内回访”）。
可对自定义状态进行编辑或删除，适配不同业务场景。
（二）操作示例
若客户问题已解决，标记为“已解决”并备注处理结果；
对未解决但需持续跟进的客户，设置为“未解决”并标注下一步计划。
三、跟进记录的查看、编辑与新增
（一）历史记录管理
1. 查看详情：点击客户“操作”栏的“跟进记录”，可浏览该客户所有历史跟进记录，包括文字内容、附件及更新时间。
2. 编辑/删除：支持对错误或过时的记录进行修改（如补充遗漏信息）或删除（需谨慎操作）。
（二）新增跟进记录
1. 入口：
在客户列表点击“发起会话”，进入聊天界面后，通过右侧“+服务记录”添加新记录；
或直接在跟进记录页面点击“添加新纪录”。
2. 内容填写：
必填项：跟进内容需至少5字，如“与客户确认订单细节”；
附件支持：最多上传10个附件，格式包括图片（PNG/JPG）、文档（DOC/XLS/PDF）、视频（MP4）等。
3. 状态联动：填写记录时可同步选择或修改客户跟进状态，确保信息实时同步。
四、客服权限配置：精细化管理
通过“客服权限”功能，可针对不同客服或客服组设置修改、删除跟进记录的权限：
操作路径：进入权限设置界面，勾选目标客服并分配对应权限，避免非授权人员误操作。
应用场景：如仅允许主管级客服删除记录，普通客服仅可编辑本人创建的内容。
五、附件上传规则与格式要求
格式限制：支持PNG、JPG、MP4、DOC、XLS、PDF等14种常见格式，不支持rar等压缩文件。
数量限制：单次最多上传10个附件，单个文件大小建议控制在10MB以内，确保加载流畅。
六、操作技巧与注意事项
1. 快捷操作：在聊天界面可通过拖拽直接粘贴图片发送，提升记录填写效率。
2. 数据同步：跟进记录、聊天记录及客户轨迹数据实时互通，支持交叉查看分析。
3. 权限警示：删除记录为不可逆操作，建议先复制备份重要信息再执行删除。
通过以上功能，可实现客户跟进流程的标准化管理，提升团队协作效率与客户服务质量。如需进一步操作指导，可扫描文末二维码联系技术支持。
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