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淘宝将优化售后服务规则:平台不主动介入“仅退款”申请 卖家先做协商处理

ann3311 2025-04-27 12:09 22 浏览 0 评论

【亿邦原创】4月23日消息,淘宝昨日发布了《关于平台优化售后服务保障相关举措的意见征集》。此次意见征集背后,淘宝方面希望进一步优化平台交易环境,平衡地实现商家权益保障及消费者体验提升,有效解决商家和消费者在售后争议处理中的常见问题。

根据淘宝规则,淘宝平台鼓励商家以积极主动的服务,获得更多消费者的青睐,后续将不主动介入消费者在已收到货后的不退货退款售后申请,由卖家先行与消费者协商处理。据悉,淘宝计划逐步对现行售后相关规则进行修改完善,明确相关退货退款情形,并设立退货退款规则专区,帮助商家和消费者更好理解。

淘宝平台还将升级售后服务页面,通过识别交易订单的物流状态并匹配相应的功能选项,为消费者提供更清晰的售后服务选择。如:已签收订单消费者申请售后的,将并列展示“退货/退款”、“换货”、“维修”。

在商家权益保障方面,淘宝平台将为商家提供协商售后、上门取件等便捷产品功能和服务能力,帮助商家有针对性地解决挽回订单、从不便退货的消费者处取回退货货物等问题。这些措施预计在7月陆续实施。

在具体规则上,淘宝对《淘宝平台争议处理规则》的第二十一条进行变更,对于“买家退货前若商品性质已不适宜退货”的情况,删掉了原本“作退款处理”的规则,而是改为“买家退货前若商品性质已不适宜退货,或买家退货存在困难,卖家应为买家退货提供必要的协助,卖家未协助或卖家协助后仍无法完成退货的,交易支持退款。”其中,商品性质不适宜退货的情形包括但不限于“已过期或已拆封的食品”“已损毁的商品”等。也就是说,商品不适宜退货的情况下,在售后时增加了商家介入的环节。

此外,淘宝也对第二十三条规则做出调整,新规则为“为保障买家权益并合理减轻或免除买家举证门槛,淘宝将基于平台自身大数据能力,综合信息或商品相关处置、卖家店铺指标分、买家客诉(包括伪劣问题感知等)等单一或多维度,经判断卖家出售的商品存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的,交易支持退货退款。”变化点在于,由原来的“售后直接作出快速退货退款或退款支持”的解决办法,变为了“交易支持退货退款”,取消了对“快速退货退款”申请和“退款”申请的支持。

4月22日,多家电商平台宣布对“仅退款”规则进行重大调整,电商平台正式全面取消“仅退款”。

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