各位小伙伴们，大家周一好啊，最近天猫更新了新灯塔，不知道各位有没有去留意呢？
没留意也没关系，祥子来给大家总结重点，文末还有分值的提升方法小技巧，一定要耐心看完哦！！
一.什么是天猫新灯塔
就是通过对店铺综合体验能力的认证评定，从商品体验、物流体验、售后体验、纠纷体验、咨询体验等维度进行考评，给出综合体验星级。目前星级分为5档，其中5星为最好，依次为5星、4.5星、4星、3.5星、3星。
二.天猫新灯塔跟之前有什么区别
通过祥子的了解，现在的新灯塔跟之前的相比稍微更严格的一些，其中对物流，服务，还有消费者的体验进行了加强。
三.最新考核指标权重分占比
祥子先跟大家一起分析一下新的指标考核的权重占比，便于后续我们在处理的时候知道主次。
商品体验占比分值：
首次品退率跟商品的DSR差评率同样是各占50%的分值，所以这两项是同样重要的，维护的时候要一起去跟进。
物流体验占比分值：
物流体验这一块，24小时的及时揽收率是占三项总分的50分，物流到货时长也会因为揽收的及时性导致货物正常发出到客户手里的一个时间，所以这两个其实是相互关联的。
只要做好及时揽收及时发货，那么这80分是可以拿到的，另外还有20分是物流的差评分，就是说如果物流在中途中转时间过长或者是停滞时间过久，就会导致客户不满此项分值降低。
咨询体验占比分值:
咨询体验分这一块人工旺旺的响应时间依旧是非常重要的，占三项总分里面的50%分，这一块就要考虑到各位小伙伴们快捷语使用的情况，旺旺满意度占30%，服务的DSR差评率占20%，所以综合起来更重要的还是在响应时间。
还有客户服务的满意度这块上面，平台对差评率这一块进行了升级，所以我们后续对这一块也是需要进行跟进的，除了要做响应同时也要保证服务。
纠纷体验占比分值:
求助率跟判决率，各占50%的分值，但是在祥子看来求助率比判决率更重要一些，因为是先有求助后有判决，只要我们把求助这一块维持住，那么判决率肯定也会下降的，重点先把求助率的订单给消灭掉，如果到判责了要第一时间去处理，不要拖。
数据查看入口：登录天猫商家后台-客户之声-店铺考核
体验得分都是5档（5/优秀，4/良好，3/一般，2/较差，0/很差），5分代表同类目中商家在该项服务上为优秀，好于大盘绝大多数商家，0分代表远低于同行业水平。
四.新灯塔的定义说明及提升方法
前面我们分析的是新灯塔的考核重点，我们现在针对每一项来讲一下应该如何提升。
商品体验退款率提升方法：
首次品退率就是当客户申请退款第一次所填写的退款原因，如客户申请（如材质不符、做工瑕疵、描述部分及其它质量问题等）就会计入首次品退率当中。
客户个人原因申请的退款如不喜欢、不想要等理由，不计入品质退款，退款包括售中和售后的仅退款和退货退款，退款类型为换货/维修/补寄的不计入。
画重点:品退率是按客户第一次申请为准，后续联系客户修改品退率也是已经计入进去，修改没有用的。
所以有效避免品退率产生的方法:
第一步：客户明确表示自己不喜欢，不想要，需要退货的时候主动帮客户发起售后，避免客户自己申请（智能客服那里是可以帮客户发起售后的）
第二步：给客户发送一个申请售后的流程话术，以及申请的流程图。
话术：退货退款申请步骤：亲您找到要退款的订单-【申请售后】-选择【退货退款】-退款原因选择【7天无理由或者不喜欢不想要】，您申请好了之后订单有退回的地址，您按地址寄回不要用顺丰和邮政就可以哈。
商品DSR差评率
这个就是有关于商品的描述评价，这一块要是想从客服把控还是有限的，也就是有那些明显不满意的客户，或者是明确说要给差评的客户，我们作为客户去跟客户进行协商沟通，避免这个差评的产生，实际上能够帮助的不是很大，实质还是需要从产品的描述详情页的介绍做起。
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物流体验
24小时揽收及时率
官方说明这些巴拉巴拉一大堆的我就不去仔细讲，大家可以自己看一下。
其实这些乱糟说一堆的，最主要的还是24小时揽收及时率，就是尽量把这个货在24小时之内发出去并且有揽收的信息。
不是点发货哈，点发货是只有一个物流单号，没有快递揽收的信息这种只是普通发货。
24小时揽收率这一块，其实我看到很多小伙伴都很难达，到跟小伙伴聊的时候他们会说这一块是仓库在处理，他们也没办法把控，其实是可以把控的。
给大家推荐一个办法，我们长期跟某个快递合作商合作的时候，我们完全可以把单子打出来，之后把单号发给合作的快递商，让他们做一个虚假揽件的信息就可以了，大家也不用担心会被处罚之类的，我们只是提前做揽收，不是说不发货对不对。
发货我们这边处理平台根本不会去管控的，如果做了虚假揽收且实际没发货的（漏发），这种客户找过来那我们第一时间也知道具体情况，那我们可以跟客户说可能是丢件了，重新给他安排补发就可以了。
这样做的好处
第一：是客户拍下之后，我们很快就点了发货并且有揽收信息，客户就不会退款降低退款率。
第二：我们揽收及时率就非常的高，不出两周，我们很快就能够把评分给拉回去。
物流到货时长
物流到货时长这一块其实影响因数比较多
第一：我们发货时间有没有那么及时？
第二：合作的快递靠不靠谱？
第三：就是因为疫情地区或偏远地区的单子多不多？
平台很贴心的将那些疫情地区的给剔除掉了到货时长，更多的还是需要看发货的时间，还有合作的快递靠不靠谱这一块。
我有一个小方法可以给到大家，做不做呢大家参考，如果是做生鲜食品的，对签收时间有要求的可以去做，普通产品大家有时间有精力的可以去做，这个我记得之前某篇文章里面也提到过。
在菜鸟发货平台那里对异常件进行跟踪处理，停滞的就催促，还没签收的就给客户留言联系让客户尽快去签收。
物流DSR差评率
其实这一个没什么好说的，只要物流大家跟踪的都到位，我前面两点讲到的揽收率跟到货时长这两块都多去跟进处理，差评率自然就会少了。
咨询体验
旺旺人工响应时长
旺旺人工响应时长这里吧啦吧啦平台也说了一堆，我就不一一细讲。
直接讲重点
1.平台响应的时间是每天早上九点到晚上11点的对话才会进入这个平均响应的时间里面，其他时间就不计入这个平均响应时长里。
2.用机器人回复目前只支持乐言，小微，晓多，赤兔，光云以及店小蜜，其他的自动回复是不会计入三分钟回复里面的，比如像平台的那些自动回复是不算响应的。
等于也是没有回复的，不要看到平台里面的那些自动回复就以为已经回复过了把客户窗口关掉了，那这种是等于没有回复到的，大家小伙伴们注意一下。
旺旺满意度
旺旺满意度就是客户在跟你沟通过程中给你点的评价，评分是1到5星，1星最低，5星最高。
提升这一块的有两个方法
第一：就是主动发送引导评价的话术跟图片，引导客户给我们本次服务进行点评，这个也是用的比较多的，注意的就是如果聊天聊的不怎么好的，或者是客户对你本次服务都不满意的，你就不要邀评了。
话术：谢谢您的支持，若是商品满意请给我们全5星评价哦，若是有任何问题您可以随时联系我们，我们将竭诚为您服务！
第二：用的就比较少，但是效率会比较高，像那些每天接待量不大的店铺，可以让身边的朋友或者是自己人聊一下天，正常聊就好了，问发货时间产品规格等等，问完之后点一个五星下不下单没所谓。
平台说是会剔除，其实这一块根本就没有剔除的标准，除非你一个号天天这样子聊天天弄十几个店铺又不买，那就可能会被剔除掉。
服务DSR差评率
这个差评率就是近三十天被评了1星或者2星的次数，如何规避呢其实也很简单，首先咱们是做客服的，服务行业心态一定要调整过来，对于客户的不满我们也要表示理解，不要跟客户硬刚，语言态度要好。
我也讲过好几遍，就是说一定要做好致歉相关的话术，当遇到客户不满意的时候，我们可以用这些快捷话术直接回复客户，而不是手打出来，即使你再忍耐，再忍耐，打出来的字也是冷冰冰的。
多给点耐心理解客户，不要跟客户发生争吵，重视客户述求。
客户骂我千百遍，我待客户如初恋，用这种心态去对待再怎么不济也不至于给你一星两星是不是？不要觉得这么做有什么不好或者是低人一等，我们本身就是做客服的，目的就是给客户解决问题，取得客户的满意，致歉并不是卑微。
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售后体验
仅退款跟退货退款的完结时长，我这里就统一讲不分开了，因为他们两方面的逻辑其实是一样的。
处理退款：首先要了解退款这个订单是否符合退款的标准。
比如；申请仅退款未发货的订单，我们就要核实一下仓库有没有打包，快递有没有取走，如果都没有，不会导致这个件发出去的情况下，直接给客户退款就可以了，这个很简单。
如果客户收到货了但是申请的是仅退款，那么我们去看一下聊天记录是什么原因，如果都没有其他特别原因的话我们就给客户拒绝退款让客户重新申请退货退款就可以了，这些东西我就不一一的细说，这个退款sop流程在公众号里面可以下载。《电商客管说》
处理退款这一块的方法很简单，一个字“勤”。
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纠纷体验
平台求助率
平台求助率这一块刚出来，祥子看到了有拼多多的内味。
主要就是当我们拒绝了客户或者是客户发起了纠纷投诉，有平台介入的都会算到平台求助率里面。
简单理解就是只要有平台插手就会算入平台求助率，里面最恶心的一点我觉得是平台会对优质的会员提供主动介入的服务，也就是说只要这个客户是优质会员我们一拒绝平台就会发起主动介入，虽然说不会在考核的范围之内但是这一块是真恶心，比如这个收到货后申请仅退款拒绝后也会有主动介入，就会给工作带来不必要的压力。
从这些改动上面来看，能够感觉到近些年平台越来越不好做了，对客户的维护力度更大了，也更偏向于客户这一块了，其中的原因也是不言而喻，平台越来越多样化，内卷越来越严重，没有低价，只有更低价，平台这么做其实也能够理解，因为只有把握住了客户，才能够给商家带来更大的展现和盈利。
以上的只是祥子的感慨，不是托。
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平台判责率（商责）
平台判责率是非常非常不应该出现的，因为到判责这一块，其实是已经经过了很多道流程了。
客户从1.不满意的反馈，2.到后台的介入，3.再到投诉的举证，4.最后超过了时效才有平台判责。
如果经过了这么多道关卡，最后还被判了商家的责任，这就非常明显的失职了。
祥子这边建议就是如果商品金额较小或者是客户投诉的问题确实存在，比如虚假发货了，延迟发货了，超时发货了等等，这种我们能够跟客户进行协商多赔点钱的就多赔点钱，尽量不要走平台。
所有的原则都要为不产生纠纷而让路，一旦有纠纷订单，我们尽可能的让步，哪怕就是有一点可能会产生纠纷成功的订单都不要出现，宁愿多亏钱也不要等平台来判，除非这个订单金额非常大且争议双方都很难协商的，这种实在没办法那只能走平台。
如果有那种介入之后，未到规定时间平台就处理退款的，我们可以进行举证将不合理的意见提交给平台。
结尾
其实作为客服主管来讲，店铺的风向标还有店铺的评分一直是我们重点关注的工作重点之一。
一旦有新的灯塔评分出现，我们一定要及时去了解，并且知道如何去提升，以上的内容也是祥子根据以往的经验进行分享，并不能以偏概全，各位小伙伴则需吸收自己觉得适用的。
文章纯手打总结而成，如果对小伙伴们有所帮助还望帮忙将文章分享给身边的朋友们，祥子先谢过。
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