电商客服服务标准，投诉处理，案例解析!电商主管和客服必看

一个好的店铺有良好的服务规范和意识是非常重要的，很多小伙伴们对于如何规范肯定也是不知道应该从何下手，本期我们就从服务态度问题执行标准、投诉处理四要点、案例示例与解析。三大点来展开分析，希望对您有所帮助哦~

每篇文章都是制作不易的，小伙伴们麻烦帮忙分享一下公众号哈~谢过！

一、服务态度问题判定标准：

在线服务评分标准-服务态度

1、禁止冒犯辱骂客户、与客户发生争执、反问质问客户，不得使用服务禁语；

2、客户强烈不满或明确要求投诉时，需对客户进行安抚和处理；

3、敏感投诉，如产品涉及315、工商、人身安全等投诉，需第一时间做好客户关怀，规避客户问题扩大；

4、在受理服务范围内需积极处理（禁止出现不耐烦，命令，威胁，推诿等引起客户负面情绪的回答）；

5、工作时间在线超5分钟未回复客户（如客户发送多条信息，以第一条的时间节点算）；

6、客户对客服所服务品牌或店铺出现异议和不满，客服需积极澄清安抚，维护企业形象；

7、同一安抚话术不得使用2次以上；

8、如同一方案客户不接受，不得出现2次以上；

服务类问题判定标准-服务态度

1、沟通中出现质问、反问、抢话，用词不当、比喻不当、不耐烦、与客户发生争执等行为；

2、当客户情绪发生变化（无奈、抱怨、气愤、情绪激动等）或对方案不满时，未对客户的情绪进行及时安抚和引导，并且在线客服超过5分钟，电话客服超过30s未回应客户；

3、当客户要求投诉时，漠视客户投诉需求（例如客户我要投诉你，商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线，未做任何解释安抚及跟进），或主动引导客户重复进线（例如客户说我要投诉你，告知可以的）；

4、当客户质疑商家（如客户说你们什么服务，你们什么态度等）或者客户抱怨，辱骂时，商家未予及时安抚或者未回应客户；

二、投诉处理四要点：

“妥 协”

树立不说“不”的服务责任承担理念

1.聆听—准确捕捉客户诉求

2.信任—让客户相信能解决问题

3.实际—提出切实可行的处理方案

4.积极—努力过程让客户感受得到

投诉处理-①倾听需求，探索问题

聆听五大层次

1.聆听

2.专注的听

3.选择性听

4.假装听

5.听而不闻

站在客户立场上听，聆听是要给对方一种感觉

所以聆听是一种情感活动！

听其言而观其行！

投诉处理-②赢得信任

信任-让客户相信你能解决问题

▲态度中肯，不居高临下，但也不奴颜示弱，简单说：不卑不亢。

▲尊重事实，对确系我司责任者要勇于承担，积极处理；对非由我司责任者，亦应感谢消费者对公司的关心，尽可能给予帮助。

▲对客户解释时，要注意说话技巧，让客户感觉舒适，避免任何可能 引起误解的词句。

投诉处理-③实事求是

致歉安抚

不管是否我司责任，优先给予致歉，正面应对客户情绪，先解决客户情绪问题

提出第一方案

根据客户问题不断探索，提出常规解决方案

提出第二方案

客户不接受方案，探索是否 存在个性化需求或特殊问题，给予针对性的第二方案

投诉处理-④积极行动

1.快速响应

2.有效解答

3.多种选择

三、服务态度案例示例与解析

1. 禁止辱骂、争执、反问、质问

标准：禁止冒犯辱骂客户、与客户发生争执、反问质问客户，不得使用服务禁语；

应对建议：不可使用“难道不是…吗？”“有什么难以理解的”“这个不是您自己说的吗”“解释这么多了还不明白吗”“小学生都知道我的意思了”“我已经说过很多遍了”“你不会看上面的记录吗”等容易引起客户反感的表达方式。

建议替换成：“非常抱歉，可能我表达的不是很清楚，请让我再重新阐述一下”。

问题点：客服辱骂，漠视客户敏感投诉问题；

诊断思路：首先：针对客户投诉情绪，优先安抚客户，咨询客户具体问题点，表达同理心，引导客户阐述问题，说出解决方案，主动帮客户核实具体活动信息，海豚工单或咨询主管，给出客户最终方案；

问题点：客户情绪变化产生质疑时，客服未针对投诉进行安抚致歉，采用反问句式，易激化客户情绪；

诊断思路：首先：针对要先查看聊天记录避免重复方案，针对客户不满，优先安抚同理心安抚客户，可以求助现场值班主管或者协调再次回电，给客户协调不同的处理方案，避免重复方案；

2. 敏感投诉、人身安全及时处理

标准：敏感投诉，如产品涉及315、工商、人身安全等投诉，需第一时间做好客户关怀，规避客户问题扩大；

应对建议：第一时间致歉并进行解释或提供2+方案；涉及人身伤害需对客户人身问题进行人文关怀；

问题点：涉及敏感投诉字眼“315”，客服未针对投诉进行安抚致歉拦截投诉，反而强行结束沟通；

诊断思路：首先安抚致歉客户，表达同理心，客服会进全力处理客户问题，必要时可以找主管协调最优方案，然后给客户做跟进回复，避免冷漠处理加速客户投诉315；

问题点：涉及客户人身安全问题，客服未针对客户问题进行探索询问和安抚致歉，缺失人文关怀，态度冷漠；

诊断思路：涉及人身安全，首先关心客户身体健康状况，有必要建议客户就医，同时给客户关心话术，表示非常重视并且会全力处 理好问题，如权限超出或事态严重，引导联系主管在线处理；

3. 不可不耐烦、推诿

标准：在受理服务范围内需积极处理，（禁止出现不耐烦，命令，威胁，推诿等引起客户负面情绪的回答）；使用弱词，如：这个没办法处理，帮不了你，请你自己看着办，这不是我们的问题等；

应对建议：客户出现投诉时询问客户投诉的具体问题点，然后作出解答，无法改变时听取客户建议并告知问题已记录，后期不断改进服务；

问题点：客服未针对客户投诉点进行询问和解答，无安抚致歉，一味 责怪页面设置，给客户造成推诿的体验；

诊断思路：针对客户不满情绪安抚致歉，告诉客户会全力处理好客户问题，引导客户说出问题点，找相关的主管或者海豚工单核实，给出客户最优方案，禁止直接告诉客户无法处理，容易导致客户投诉；

问题点：客户情绪变化产生质疑时，客服未针对投诉进行安抚致歉拦截投诉，反而强行结束沟通，以不耐烦的话语进行解答；

诊断思路：关注客户情绪变化，及时安抚客户平复客户投诉心情，针对客户投诉点进行处理，给客户核实给出最优方案，切记出现 不倾听客户诉求一概而论，不核实直接出方案，容易导致客户投诉；

4. 积极维护平台及品牌

标准：客户对客服所服务品牌或店铺出现异议和不满，客服需积极澄清安抚，维护企业形象；

应对建议：积极探索客户具体问题并作出解释；

问题点：客户对店铺不满时，客服无安抚并维护店铺形象，未针对客户投诉点进行询问和解答，强行结束沟通;

诊断思路：首先要耐心倾听客户情绪问题，然后针对客户问题分析，店铺原因导致的及时致歉安抚客户，给客户客户最优方案，针对客户投诉的点，进行积极记录核实反馈给客户，店铺原因导致的主动承认进行致歉安抚，确保客户情绪得到缓解，问题得到跟进处理;

问题点：客户质疑品牌质量时，客服未针对投诉问题进行探索解释以维护品牌，进行安抚致歉，直接引导售后不利于品牌形象维护；

诊断思路：首先安抚致歉客户，倾听客户问题阐述，针对客户反馈问题进行处理。沟通过程中，告诉客户我们商品是正品，严格按照国家三包规定销售等，让客户放心；

5. 不可重复话术或方案

标准：同一安抚话术或同一方案客户不接受，不得使用2次以上；

应对建议：改变沟通思维，多角度提供方案，客户不理解则进一步做解释，避免使用同一句话反复回复，给客户造成机械回复的体验；

问题点：客户对页面质疑时，客服未探索具体问题做出解释，而是重复同一句子机械回复，漠视客户投诉

诊断思路：首先耐心倾听客户问题阐述，认真记录客户问题，然后找对应相关方核实，给客户一个准确答复，切记不核实直接答复。沟通中需要注意，针对客户问题足够重视，不能随意说辞让客户感觉店铺不专业

问题点：客户对页面设置不满时，客服未针对投诉问题进行2+方案推荐，反复机械重复方案，漠视客户需求；

诊断思路：如果客户对重复方案不满意，禁止机械重复方案，寻求主管和值班组长帮助，给客户一个备选方案，或者协调回电，帮客户核实 处最优的方案给客户回电，禁止出现机械重复方案；

6. 不可引导投诉

标准：当客户要求投诉时，漠视客户投诉需求（例如客户我要投诉你，商家回复"恩、好的"或我帮你转接投诉热线，未做任何解释安抚及跟进），或主动引导客户重复 进线（例如客户说我要投诉你，商家告知可以的，你可以重新进线进行投诉）；

应对建议：不可主动引导客户进线投诉，应先予以致歉解释和拦截；

问题点：客户投诉时，客服没有道歉并提供其他方案拦截，而是引导客户联系店铺进行投诉

诊断思路：客户有不满情绪时，安抚致歉客户，使用暖心话术，并且针对错误点进行真诚致歉，然后给客户提供最优解决方案，让客户放心，态度诚恳，需要注意使用甜言蜜语；

问题点：客户要求投诉时，客服未针对投诉问题进行处理，反而提供投诉邮箱，引导客户进行投诉；

诊断思路：如果客户明确要求投诉，首先安抚客户情绪，表达同理心，引导客户说出投诉点，告诉客户针对性的解决方案，必要时跟进解决，让客户放心；

7. 不可用表情或符号替代方案

标准：客户强烈不满或明确要求投诉时，需对客户进行安抚和处理，并针对性地提供解决方案；

应对建议：不可以纯用表情或符号替代方案或解释话术回应客户；

结尾

给大家简单分享一些常用的安抚话术，话术根据每个公司不同收到后自己简单修改一下就可以了，感谢阅读和关注。

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