今天跟大家分享的是牛气学堂专栏作者—雪儿。

她是前阿里小二。专注电商客服领域，擅长从销售角度做电商客服。目前是多家知名品牌旗舰店客服培训顾问。

本次她分享的是《6个环节9类话术，带你销售额翻倍》。

双十一大促是许多店铺一年的希望，大促前客户都会疯狂加购物车等待双十一当天一键下单。

忙并非只是大促当天，全网预热后就要做好优惠告知、引导收藏加购、异议处理、卖点描述，有效促单、应对砍价、保证效果、破解犹豫等一系列工作。只有做好这些基础才能保证双十一的当天转化率。

还有一个多月的时间，系统培训到客服能融汇贯通运用已然来不及。可是客服就是销售，销售就是说话，说话就是总结话术，对么？所以最有效提升的办法就是整理好合适的、规范的、有力度的销售话术让客服提前熟悉运用，这样才能保证大促来临时不慌、不忙、不乱、不焦虑。

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不同销售，不同结果

世界上最简单的是说话，最难的也是说话，特别是针对销售型的客服。

淘宝客服进入门槛很低，会打字就行，可是一个精英客服每说过的一句话都蕴含着一瞬间的思维考量与整合。没有扎实的基本功很难应对好。

大部分客服都喜欢这么说：

精英客服这么说：

能感受到两个不同客服的套路么？分析一下精英客户话术套路：

1.好处：解答异议的核心点都落实在对顾客好处上。比如：“防勾、防扎肉、不变形”比如："预售产品销量上来会涨价，现在购买最合算"。比如：“我以前不懂挑，买了一堆不好都扔了还浪费钱”

2.逼单：无论是以物流为突破口直接逼单还是用自己体验过，暗示可以买都有邀单的过程，客服一定要有这种销售意识。比如：“仓库16:00点前能收到付款订单今天就能发货哦”

3.提问：觉察不出客户需求和意图时候用问题拿回主动权，并判断意图确定下一步销售方向。比如：“我想了解一下您再看看是主要看质量呢还是看价格呢”。

4.凸显产品：是在客户心理种下心锚，比如：“我给您分享一下购买蕾丝连衣裙的技巧”，还是讲自己购买过的体验：“以前买的都扔掉了”等，议价都在各种角度加强产品价值。

5.议价打心理战采用有条件的让步：“如果我能争取优惠您可以现在付款么”优惠客服知道是可以争取到的，但是不能直接说给你优惠几元，这样客户会一直嫌弃你给的太少，如果你先确认客户有优惠是不是可以付款，明确客户的付款意向。

再找一个噱头，比如“您是新客户为了让您体验所以”这样有理由的优惠给能让顾客得到满足。很多客服说顾客得寸得尺，因为你的让步太容易也没有卡点，让顾客觉得自己占的便宜太少。

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标准话术分类

精英客服是可以说服客户的，好的客服带来的转化是不一样的，而且接待客户越多会发现问的问题，异议都是差不多的，如果短时间客服不能摆脱一问一答的模式，那么就从话术入手让客户学会总结好的标准话术。

有人会问那标准话术要如何总结呢？

售前客服接待流程大概有以下 6个环节：这6个环节涉及到的话术份为下面9类：

这9类话术按照流程和难题归类结合双十一特定时期只分享5个点

感谢你能看到这里，很多客服问我：“为什么听过很多课，话术还是用不上？”因为客服在工作中心态容易崩盘，心态不好很多好的话术使用的效果也回差很多，接下来的系列文章我会按照心态如何调整，话术如何总结等具体到通用版话术来给大家做分享，希望能在双十一帮上你。

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