几年来对电商客服工作全方位透析，从售前售后两大模块做了套方案，此方案做的很实用，纯干货。发出来，供大家学习借鉴！！【文章较长，建议保存收藏】

一、负责回复处理客户提出的退换货问题

1．对客户提出的退换货信息进行即时回复，安抚客户。回复时间不超过5分钟。

2．本着诚信，以买家为中心的原则，对属于我方责任的问题，向买家进行问题核实并支付来回邮费为买家退换或视情况出费用给买家修复，灵活处理。

发错货（包括抄错，错发，漏发，少抄或少包，多发，客服在接收到此类信息后，与客户进行图片核实及协助核实底单称重，确定后为客户进行相应处理并备注；错发丶多发的商品需相应下架，涉及退换货由客服进行换货下单或客服引导做退款处理；

其中，多发件里，客户若不予承认，客服将相应底单上传淘宝处理；

买家承认但不予退回，一丶可联系物流上门取件；二丶交投诉客服，淘宝上诉。

破包：

若买家拒签，可按正常流程处理，涉及退换货，同上；

若买家已签收，少件交由客服核实底单称重，可与物流协商赔偿，若协商未果，根据实际情况进行补发；包裹内衣物已破损，需协商上传凭证核实，并出具派件人证明，客服与物流协调核实后再做相应处理，涉及退换货同上处理；

质量问题：

1、签收三天内，并无穿着痕迹，则客服需尽量要求顾客上传照片，若买家配合，核实后正常处理（退换或自行修补处理，售后承担一定费用，也可以进行一定的折扣补偿）；若买家不配合，实在不行可要求买家退回，交由后道核实，确实是存在质量问题同前处理，无则交售后再与买家进行沟通；

2、超出售后处理时间或已穿着后发现质量问题，协商赔偿，买家不同意则请示主管处理意见；

3、客户责任的，原则是不退换。但尽量处理好，避免中差评与客户流失。

二、负责回复处理物流问题产生的售后问题

1、即时安抚买家，以免引起评价投诉问题，回复时间不超过5分钟，解决时间不超过48小时。

2、与快递进行沟通，并回复买家：

①.是因地址快递无法到达，及疑难件，与快递协商转发EMS，或退回重发并备注

②.快递送错地址或丢失，破包，视情况为买家进行补发，并备注及提交下架留货

三、售后问题图片存档

接收到买家关于产品有各种质量，生产问题的图片，售后客服存档到相应的“售后问题图片“文件夹里。图片格式名改为客户ID，以备查询。

四、负责生产问题反馈

短期内，同款同批质量问题反映普遍，或经核实质量的确存在重大问题的：

1．同款多个客户反映有问题，需核实反馈；

2．客户对于款式，尺码，颜色等的各类意见。

五、负责部分售前工作

售前里涉及撤单丶换款等工作，售后在空余时承担一部分。

六、丢件赔偿文件制作登记

因快递过失造成丢包，破损等，对赔偿的具体产品，金额，即时制作成图表登记，以便于月底核算。

七、发错货文档核实登记

对售后问题中，确定是发错货的，由各客服将相关ID，及发错信息统一交辅售后客服，核实登记进该文档。

八、负责晚班交接处理及更新和售后文档核实登记整理

1.对前一天晚上留下的晚班交接文档中各事项，进行各方协调处理并更新处理信息（早上一来就开始处理，必须在上午处理完）。

2.接收各客服提交登记的售后信息，进行相应的核实，并登记进入“售后文档”。

这个目前可以借助客道来做工作指派，但大部分人都没有习惯使用系统功能。文档可以做到的是可以统筹查看。

九、特殊VIP的日常维护及回访

每个月1次，对于一些平时要求比较多，但又不可忽视的特殊的VIP进行回访-客单不同，这个工作意义不同。

十、售后工作规范

原则：

1． 不管是质量问题还是非质量问题能不退换尽量不要退换.合理控制退款率和退货率。

但对客户要负责,是我们的责任的,要承担起来.注意客人的心态最重要的一句,以诚待人,耐心,将心比心处理事情,这样就不会有太多的反感情绪了。

2．是我们的问题的，我们要及时负责来回邮费帮客人调换或退款。

3．非我们的原因的，也要了解客户退换的真正原因，对于改进我们的产品和店铺都有好处，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4．凡是售后问题，及无货通知问题，只要是买家不在线的，请全部用电话，短信或者微信来联系解决。（回复售后旺旺上的离线消息除外）不要被动等待买家来找。

5．正常情况下，所有的退换，都是让买家退回货后，再退款，或换回（换货客人另拍付全款的不算，只算正常购买）．如有特殊情况，比如是我们的过错，买家急需要先收到更换衣服的，也可以破例在买家寄出商品并提供我们快递单号时，也帮她快递出商品。

6．棘手买家，或售后处理中存在隐患的买家，请养成随时截屏关键聊天记录的习惯，懂得用淘宝保护自己。

7．换货邮费问题：

①. 因宝贝出现质量问题或描述与实物不符，一切退换货邮费我们承担，请您先帮忙垫付下，等交易完成您和偶们联系，退到您支付宝账户上，或是经您同意留余款可日后交易抵用运费，请您放心。

②. 如果不是我们的问题，换货费用您需自理，自己在网上拍下补邮费的链接并且支付，千万不要在包裹里放钱，以免丢件或现金丢失风险 ，为免出现纠纷哦。

如非卖家责任，不管您是换预售宝贝或是您换货补的差价换货的，来回邮费需您自理哦。

买家退换货基本程序

1．拍图确定质量问题：

是质量问题的退换货，请客人发图片确定后再处理。图片可以用旺旺接收，或让客人发到邮箱（让顾客按一定的格式进行邮件的发送），或让QQ客服收下来转交给售后客服．图片必须用买家ID命名，并在及时归档到<售后问题图片汇集>中存档，确认后给予相应的处理．非质量问题则无需确定。

2．延长交易时间：

确定好退换后，不管是退，还是换．请先给客人的交易时间延长10天（已交易成功的除外）

3．给买家退货信息：

然后请给买家退换货地址等信息（请记住，我们只接受快递和EMS，不接受平邮快邮，除顺风和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒签）并作相应的处理。

4．备注交易备注：

在买家相应的交易备注里备注：所有售后退换货，如买家是在淘宝上拍下的，则需要将退换货内容处理客服名处理日期记录进买家的交易备注里，并将备注旗点成蓝色。

5．登记发错货文档：

如是我们发错货，或漏发造成的．要登记在发错货文档。

6．反馈质量问题：

如是质量问题或尺寸做错等造成的．请反馈给相关的处理人员，衣服季节性强，此类信息实时反映。

7．缺件问题：

①.首先请核实包裹内的发货清单与物品是否吻合，排除掉偶们分单发货的可能性。

②.如发送清单上的货品缺失而快递包裹完好，烦请您把收到的衣服丶纸箱丶配件丶快递包裹袋等全部物品放到电子称上称一下并拍照。

如何处理快递退回来的包裹

1．快递无点件：

①.请更换成EMS单，EMS单上还是要填齐所有快递单该填的类目。

②.将发货单号备注在她的交易备注里，注明因快递不到退回来重新发了，写上自己的名字，将备注旗点成蓝色，并将她的交易时间延长。

③.将新单号和退回原因，在旺旺上通知她，如是我们的过错，请道歉。

同理，需要补差的，首次我们承担，通知其以后拍EMS。

2．我们要求退回的快递包：

在买家交易备注里备注查看申请退回包裹的客服的备注，按相应的备注处理。处理结果也要备注在备注里。

退款问题

非常重要：退款请及时跟客服联系，不要在无联系的情况下申请退款，否则会影响到您的退款处理速度和效果哦~

1. 如是退货退款的：

①.提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，我们收到您的包裹质检后会在网上点同意退款，您需要及时的在网上填写您的退货信息，如因为您没有及时的填退货信息导致退款关闭，交易成功，我们将无法给您退款，只能您再次申请或者联系小二开启退款入口。

②.当偶们双方确认后，您的退款流程也操作好了，您的款项将会在1-2个工作日退到您的账户。

步骤：与售后联系-- 您在淘宝上发起退款申请--偶们收到货质检没问题点同意退款--您提交退货信息--1到2个工作日我们确认退款--您收到退款--交易结束。

2. 如只是要退折扣或是邮费：

①.提交完整的退款理由以免耽误退款响应速度，偶们确认后会在1-2个工作日退到您的账户上。

②. 如因为您操作不当或是未及时申请部分退款导致交易成功，只能您再次申请售后退款或者联系小二开启退款入口。

步骤：与售后联系--您在网上发起部分退款申请—--选择我要退款但是不需要退货----然后填写您需要支付卖家多少钱（如偶们需要退您10元，您当时支付的是100元，那您就填支付卖家90元）----1到2个工作日偶们确认退款----您收到退款----交易结束。

3. 如订单状态是等待卖家发货，要求退款的：

我们接到您的退款申请后需撤单或追件有可能需1到2个工作日偶们确认退款，钱到达您的账户。

步骤：与售后联系---您申请退款----我们仓库撤单（或快递追件）----确认退款----您收到退款----交易结束。

注意：我们是白天统一打好包裹等快递来取，晚上统一确认，会存在您的货其实已经装在包裹里了，但是网上我们并没有点发货，每天我们包裹堆的像小山一样高哦，请不要产生我们不及时为您处理退款的误会哦。

评价

1、评价管理里面查客户的评价信息

①.不好的，核实不好的情况，修改改进并反馈到客户。

②.好的，进行表扬。

回评和解释最好利用起来，店铺流量基数大的时候，其实也有不少流量来自产品的评价。不要忽视这个转化非常高的地方。

2、收集好评中售前,售后问题

每天针对新出的好评中，有反映各种问题的信息，进行分类汇总，适当与买家进行沟通。

3、抽收藏店铺所赠送的红包

对收藏我们店铺，并且有购买记录的买家进行不定期的抽送红包。

4、针对好评，我们可以开展一些活动，引导买家给予我们好评（比如5分截图送优惠券或者包快递）。

5、产品属性知识，以及对接

①.对于产品知识以及卖点的培训，新款定时进行客服真人秀展示，让客服接触到衣服，更有印象，加快熟悉产品。

②.对接运营人员店铺活动，价格，各种折扣的叠加算法，以及传达客服活动解析