淘宝经验:作为一名客服，我接客不下于3万次

淘宝有上十亿的商品，每天也有几千万上亿的顾客从茫茫商品库中挑选商品。我们在电脑前傻傻坐着，终于叮咚了一下：

亲，你好！

我们店铺每天的房租，人员开支以及各项支出，算下平均花多少钱才换来顾客的一声简单的问候？我们怎么舍得让客户溜走，可又曾想过：在这句简单问候的背后，顾客又想些什么？

客服是每个网店最基本的配置，也被认为是最基础的岗位。但基础经常被人忽视，网店客服也没有得到足够的重视。我开网店三四年，从最基本的客服开始，现在我有自己的皇冠店铺，深刻体会到客服的重要性，今天给大家分享精英客服的养成之道。

“亲，你好！”在这句简单的问候背后，顾客可能想了以下4个问题：

宝贝看起来不错我就要买了，我赚钱也不容易，来还价试下能省就省吧！

描述和评价都让我挺冲动，再来试探一下店家服务真是否像说的哪么好？

我关心的问题怎么在描述中没有说明，先来问个清楚再决定买不买吧

这家也不是最便宜的，眼都挑花了，到底比别家好到哪里的呢？

决定我们能否走下去不是VC也不是未来的淘宝，而是顾客！支撑我们能走多远，还是顾客！拿什么让顾客持久相信我们呢？网店客服是自始自终接触顾客的人。

【什么叫客服】

顾名思义，“客服”是为顾客提供服务的人，而网店客服，就是为顾客在网购过程提供完整网购流程的服务人员。简单分为：售前、售中、售后三项服务。我随便列举，这三个流程顾客会问到的常问题列出来最少也有至少有200个以上问题吧，有人会觉得诧异，有那么多吗？

我之前工作过一家的互联网公司，产品比较单一，新员工的培训考核是背会两本手册中所有问题，问题分两类：一是产品问题，关于产品本身顾客会问到的各类问题大概有100多个；另一类是技巧问题：企业开通这项业务过程中，会常问的各种问题又是100多个；记得当时每天下班主管对大家的考核就是，随机抽三个问题提问，要做到几乎一字不差，否则就罚表演节目。

落地到客服在工作中要面对整个网购流程，顾客会问到的各种问题，顾客人群结构不等，面对任何问题都需要解答。如果产品更多，产品更新快，问题或许远不只200个。还需要知道更多的产品背景知识，卖衣服应该了解都有哪些品牌、应该知道如何品搭配以及根据不同的年龄选择不同的颜色？卖佛珠的应该了解各式各样的念珠种类含义，应该知道基本佛教常识吧。现在还有人觉得做好一名精英客服容易吗？大多优秀的店长，都是从客服做起的。

如何成为精英客服？

【售前服务】关键词：亲切、热情、礼貌、专业、灵活

售前服务相当于销售，就是卖东西。主要包括拍下宝贝之前顾客会问的各种问题。我们对一家店铺的初始印象和服务意识的判断，直接决定接下来的购买行为。其中最直接、直观感受是通过一线客服的态度和技巧来传递的。售前客服一定要理解顾客简单问候背后可能想到的4个问题。

上门顾客就是花钱买来的财神爷，售前以热情、礼貌的态度，再配合亲切的语气、适宜的表情能迅速拉近与顾客的心理距离。但仅有热情还不够，比热情更重要的是专业。以店铺的一款热卖宝贝为例，售前客服至少要列出顾客常问50个问题，并且能应对才可以上岗，如何提高自家客服的专业性，大家因人而异，适合自己就是最好的！

售前客服的专业性体现在，要对宝贝的：尺寸、颜色、价格、规格、参数、功能、质地、属性、用途等，使用说明，注意事项，细节说明等问题都要熟记于心，现在大家以自家一款宝贝为例，一定能列出至少50个以上的问题了吧，如果没有50个，我们想想宝贝的一些背景知识还有顾客不同的提问方法。最好总结问题的方法，可以去分析客服的每天聊天记录，总结常见问题，以及参考答案。如果可以（我说如果），让客服亲自试用宝贝，把真实感受反馈给顾客，在专业性的基础上又附加了生动性和真实性，会进一步促进成交！

专业的客服了还要具备良好的沟通应变能力，考核的标准很简单，只需四字原则“问一答三”：

应对顾客的任何问题，需要3种以上不同的备选答案！

顾客对一款宝贝不满意，或者犹豫，至少能再推荐同类相似或接近的3款以上宝贝，并且能对比分析3款的共同点，性价比，给顾客有挑选的余地。

具备良好的沟通、应变能力，才能不断提升整个店铺的转化率和客单价！在这个基础之上，售前始终要保持热情不减，形象比喻“顾客烦你千百遍，你对顾客如初恋”！

有人会说：按你的要求达标的客服就没几个了。我也觉得确实比较高，甚至有些苛刻！但求高则居中，求中则居下！我是这么要求我自己和我的客服的。

有人说售前客服最关键的目的是促成成交，这个观点不能说错，但要注意方法。顾客没问候之前早就有心理预期：这个客服一定会想让我买他们家东西。有时候，我们不一定要建议顾客买，有一种方式叫，欲擒故纵。取得了信任，一定会有成交。大家可以慢慢体会。就像老子的《道德经》也说：

将欲歙之，必固张之；将欲取之，必固与之。

【售中服务】关键词：热情、周到、贴心、细心、耐心

当顾客拍下宝贝在确认收货之前的过程称为售中服务，主要包括：顾客付款、支付流程、要求备注、快递、发货、顾客交易评价、确认收货过程的所有问题。

如果说热情、礼貌专业的售前服务给顾客留下了良好的印象，那么体贴、周到的售中和售后服务才使顾客对店铺信任感的真正开始！

售中的服务要有足够的耐心，顾客会认为自己是上帝，偶尔会提出一些额外甚至是苛刻的要求，我们应该在不失原则的情况下，尽可能满足。在母亲节前一周内，有很多顾客在我的店铺买包包送给妈妈，有超过一半的顾客要求我们亲手代写贺卡。发货量很大，几乎是忙不过来，我想打印一下就应付了，但当我看到顾客要代写的内容时，差点哭了，分享部分内容给大家看：

亲爱的妈妈，过节了不能回去看你，买个包包给你，你年龄大了，出门的时候带好东西，我和俊俊在杭州一切都好，我们过节回去看您！

亲爱的妈妈，祝您节日快乐，我近来工作太忙了，你不用担心我，我不减肥了，现在吃的胖胖的哦，我和航航都想你！

亲爱的妈妈，今天是您的节日，祝妈妈节日快乐，越来越年轻，越来越美丽，我们永远爱你！

亲爱的妈妈，母亲节快乐！感谢你20多年的养育之恩，平时我说不出口，帮您买个包包，希望妈妈永远不老！笑口常开！

那些天带给我各种感动和温馨，我们那些天手写了很多贺卡，又根据收礼物人的身份，精心准备了不同的小礼物，比如：手工刺绣香包、竹炭纤维小毛巾、折叠购物袋等，这些礼物不贵，但都是我们精挑细选的礼物。有的卖家可能觉得太忙了做不过来，但取得顾客信任经常是在这些关键时候。平时谁都能做，如果关键时刻做不到，就功亏一篑。别人做不到，我们做到了，顾客的感觉会完全不一样。

后来顾客给了成段成段的评价，5分的好评，很多顾客都又重复再来购买。每当看到顾客小小的称赞，我都会笑很久，再回想我们忙碌的过程，觉得这一切都值了！其实，痛苦都会过去，但美丽永恒。

【售后服务】关键词：真诚、倾听、沟通、宽容、理解

售后服务就是在顾客收到商品后，在使用的过程中，关于退换货以及中差评、投诉纠纷交易的处理等各个环节。

想像一个场景：如果你忙不过来，有5个新客户的旺旺咨询和一个老客户的维护，你选哪个？我会选择老客户。背后的利益大家仔细想想就会明白，是短期利益和长期利益的权衡。

售中需要周到、细心、体贴的服务，售后客服则需要很强服务意识和主人翁精神，要学会换位思考，多站在买家的角度来多考虑问题。将心比心，如果不是原则上的大事，可以用道歉，赔礼，沟通来解决的问题。大度一些，宽容一些，眼光放的长远一些，有时表面上吃亏了，但长远看是双赢的。

如果一个客户把要换的包包寄过来了，但忘记放邮资在包裹里面，这时售后客服有三种处理方式：

等着，因为没有付邮费，所以新包也不发。等客户电话过来问包有没有发，然后告诉他要付邮费。

第一时间电话联系客户，告诉客户需要付邮费，等付了邮费才发送。

尽快给客户发送新包，同时告诉他要付邮费的方式和金额。

很多店铺就是第一种方式，也不是因为他们没有服务意识，有时候是因为太忙……但忙是我们自己的事情，对客户来说，我们忙不忙跟他没关系。看上去第三种方式有贴邮费的风险，但实际上获得的信任比这点可能的损失会有价值得多。

就算遇上了投诉纠纷，维权的交易，在不失原则的情况下，主动积极的跟顾客多沟通，90%的误会都是来自没有进行及时有效的沟通！同样的一个结论，主动告诉顾客和让顾客过来问了才知道，感觉完全不一样。大多数顾客是觉得我们不够重视，希望得到我们的尊重和理解，让我们觉得他不是无理的要求。

售后，最重要的是处理顾客的情绪！

前期顾客的情绪有可能很亢奋或者愤怒，我们只管听；当顾客发泄完毕了，或者是一通唠叨，一堆指责，一份建议，这时要适当安抚顾客情绪，不要放过任何一次能够赞美的机会；当顾客不再生气的时候，做出相应的解释表明自己的诚恳的态度，再赔礼道歉。有纠纷就有机会，客户花了那么多时间跟我们沟通，如果转换成为忠实顾客甚至交了朋友，他和我们都很开心的。否则，客户的时间成本也白白浪费了。

如果一出现售后客服就头疼，抱怨顾客、推脱责任，那真是最大的隐患。如果我们把售后做到别家店做不到的真诚和大度，一定会收获别家店收获不到的来自顾客的理解和感动，顾客的忠诚度和粘性也会提升，无论从精神还是经济上，都会给我们带来愉悦。

做一名客服不容易，做一名精英客服更不容易。如果顾客是上帝，客服就是最接近上帝的人，那是个很神圣的职业！

文/roshan 资深淘宝运营，个人微信号：yoy341公众号：wslm1618