淘宝平台客服已经外包?无论何发生什么都默认商家责任

这几天经历了一起淘宝平台客服的优秀操作

2023年12月14日下午，一位买家申请了退货退款，理由是材质/面料与商品描述不符，退款金额是30元，该商品售价是22元，非包邮商品，另有8元运费，所以我拒绝了，拒绝理由是要求她承担发货运费，发货运费不退。

在我拒绝后，平台鉴定该顾客是优质用户，可以享受主动介入的服务，我依然拒绝了

然后平台客服介入，直接闭着眼睛处理完毕，已为买家开启退货入口，这里是默认30元，连带运费一起退的，所以我投诉了这个客服，我提交了证据，买家没有提供任何证据，但是平台客服并不看卖家证据，商品详情页面对的上发货商品，如果有质量问题，买家不用举证的吗？如果是质量问题，发货运费我出，不用退货了，无条件补发或者退款，再送点东西都可以。

这一段非常精彩，在投诉后过了两天，今天发了货在后台批量评价，这时候弹出一个窗口，说处理完毕，经过平台核实商品存在描述不符/质量问题，卖家拒绝售后，是商家责任。

这个我着实看不懂。平台小二再次为买家开启全额退货退款通道，并且关闭了卖家拒绝理由，这里点拒绝是拒绝不了了的，提示“小二开启线上退货，不允许拒绝”

我为什么要为了这八元揪着不放？可能有的人也这么认为，区区八块钱，你让给他图个省事不好吗？

第一点，只有在有质量问题的时候和所谓的描述不符的时候才是商家承担运费，无论是发货运费还是退货运费，但是该买家没有举证。

第二点，这位优质用户上来一顿骂，这八元我还就不让了！这是主要原因，我并没有生气，因为她开骂的时候我去发货了，就像在旁边吃瓜看热闹一样。但这个人这样子做，哪怕是一毛钱，不该我承担的，我都不会给她承担。

她申请全额退货退款的时候，我就联系了她，各位看官，你们看完这位优质用户的现场就知道了。说明问题，并且明确表示非包邮订单退货运费买家自理，然后这位买家好像受到了天大的委屈。

所以问题来了，淘宝以什么理由认定商家责任？在买家不提供任何证据的情况下，如何认定商品存在质量或描述不符的问题？又以什么理由来强制开通买家包括发货运费在内的全额退货退款？

淘宝给出了答案：

该卖家责任的规则解读，可能看不清楚，我下面复制出来，并且一条条反驳！

一、卖家未按法律规定或淘宝平台相关规则处理买家发起的维权或投诉的情形有哪些？

1.卖家无合理理由拒绝消费者在平台保障范围内的售后服务诉求：

（1）买家申请肉眼可识别的商品问题退货退款，且已提供有效问题图片，卖家拒绝买家退货退款的维权申请。

买家没有提供任何证据，一张照片都没有，甚至连个文字描述都没有，不适用此条例

（2）经淘宝与物流公司核实买家反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、污渍等问题属实，卖家拒绝履行相应售后服务义务。

买家已经收到货，参考第一条回复，没有提供任何证据，不适用此条例

（3）卖家存在违反发货规范的行为，且存在卖家未发货或买家拒绝签收情形下，卖家拒绝买家退款的维权申请。

该订单已经发货，而且买家已经收到，不适用此条例

（4）卖家存在发错货或少发货行为，并拒绝买家退货退款的维权申请。

买家没有提供任何证据，不适用此条例

（5）卖家拒绝开发票或错开发票后拒绝补开。

买家没有要求要发票，卖家也没有拒绝过此类要求

（6）卖家拒绝履行七天无理由退货义务。

买家在没有提交任何证据的情况下，以商品有质量问题/描述不符为理由申请全额退款，卖家拒绝理由一直都是非包邮商品，要求买家承担发货运费。不适用此条例

买家拒收商品且无运费争议，卖家拒绝买家退款的维权申请，视为拒绝履行七天无理由退货义务。

（7）卖家拒绝履行自行承诺的服务义务，包括但不限于退货协议等。

（8）商品系假冒商品或禁售商品，卖家拒绝履行退款或退货退款的售后义务。

这两条都不适用此订单，因为就是因为运费争议

2.卖家未履行《淘宝平台争议处理规则》规定的举证义务，包括未举证或未提供平台要求的凭证：

（1）买家反馈商品存在质量问题或系假冒商品，卖家在淘宝通知时间内未履行举证义务。

买家仅仅是在退货理由里选择了商品存在质量问题或描述不符，在卖家拒绝后，提供了商品页面详情截图，商品是什么东西介绍里写的很清楚，举证了后，平台客服无视了而已

（2）买家反馈未收到货或收到的商品存在破损、少件、污渍等问题，卖家在淘宝通知时间内未履行举证义务。

买家没有此类反馈，不适用此条例

（3）卖家签收或拒收退货商品后拒绝买家退货退款申请，但在淘宝通知时间内未履行举证义务。

买家并未发回，现在僵持在发货运费谁承担的问题上，甚至买家申请了退货退款后，都是平台客服和卖家打得你来我往

3.卖家在提供售后服务过程中违反淘宝平台相关规则：

（1）卖家应当履行退货/退款服务，但卖家无保证金或者保证金不足，淘宝通知后未配合补缴。

卖家不认同此规则，什么叫应当？在有争议的情况下，卖家应当无理由履行退货/退款服务？平台也没有按平台规则履行平台责任，另外卖家保证金很充足

（2）卖家提供错误地址（不详细）或未经买家同意变更退货地址，导致消费者无法完成退换货的。

（3）卖家提供虚假凭证，如虚假物流凭证、虚假运费凭证、虚假进货凭证、虚假发票等。

（4）买卖双方进行虚假交易。

卖家预留退货地址有效，此订单还在争议中，买家并未发回

已经开始第二次投诉，投诉已经受理，我想知道平台客服作何解释，于是我联系了人工客服

人工客服解释不了

“建议您拒绝退货”

“拒绝不了怎么办”

“可以在买家发回的时候拒绝”

“您的诉求有专门的客服处理”

有一个很有意思的事情

头条上一些顾客在骂淘宝，也有商家在骂淘宝，比如我。

个人是这样想的，淘宝学拼多多已经是必然，但是淘宝跟拼多多不同的是，淘宝本身是有各种规则的，绝大多数纠纷都有适应规则。而拼多多并没有那么多规则，很多时候一刀切，要么买家吃亏，要么卖家吃亏。

而淘宝给我的感觉是，想吸引买家，但又想留住所谓的口碑，可能也有安抚卖家的意思在。但是画虎不成终成狗（直白一点），学了个半吊子回来，买家申请的售后，无论是什么都无条件通过，被自己定的规则束缚住了。

坐等平台回复和处理结果，后续持续更新